Отмена интернет-сервиса должна быть такой сложной?

  • 2019

В 2014 году мы можем делать все виды онлайн. Мы можем транслировать множество фильмов из нескольких огромных каталогов. Мы можем разговаривать с кем-то по всему миру мгновенно и скоро даже преодолеем языковой барьер. Мы можем найти этот конкретный subreddit, заполненный кошачьими GIF-файлами, или просто, вы знаете, собрать работы человечества прямо у нас под рукой. Но отменить ваш интернет-сервис онлайн - никак.

Вы, возможно, уже наткнулись на десятиминутную просьбу бывшего технического редактора Райана Блока с чрезмерно усердным представителем службы поддержки Comcast об отмене его аккаунта. Если нет, слушайте с осторожностью - это извилисто.

[soundcloud src = 'http: //w.soundcloud.com/player/? url = https% 3A // api.soundcloud.com / track / 158720628 & color = ff5500 & auto_play = false & hide_related = false & show_comments = true & show_user = true & show_reposts = false' width = ' 100% 'height =' 166 'moreclass =' ​​embed - soundcloud-track 'position =' left ']

Последствия этого ненужного переворота прошли, как и ожидалось. Блок в конце концов отменил свою службу, и Comcast дал обычные извиняющиеся замечания после того, как пиар «черный глаз» стал вирусным. Вот что сказал по этому поводу старший вице-президент Comcast по обслуживанию клиентов Том Кариншак:

«Мы очень смущены тем, как наш сотрудник разговаривал с мистером Блоком, и мы связываемся с ним, чтобы лично извиниться. То, как наш представитель общался с ним, неприемлемо и не согласуется с тем, как мы обучаем наших представителей по обслуживанию клиентов. Мы расследуем это ситуации и предпримут быстрые действия. Несмотря на то, что подавляющее большинство наших сотрудников каждый день очень усердно работают над тем, чтобы делать правильные вещи, мы используем этот очень неудачный опыт, чтобы подчеркнуть, как важно всегда относиться к нашим клиентам с максимальным уважением ».

Это все хорошо. Но вы знаете, что было бы лучше? Если бы Кариньшак воспользовался этой возможностью, чтобы сказать что-то вроде «мы переоценим то, как мы справляемся с отменой», - это дало бы хотя бы проблеск серебряной подкладки к этому «неудачному опыту».

Дело в том, что многие, если не большинство крупных компаний (Comcast - едва ли единственная), порождают этот тип антагонизма в обслуживании клиентов, и вина не ложится прямо на плечи представителя. Как упоминает Awl, этот представитель по обслуживанию клиентов, скорее всего, был вынужден пойти на беспроигрышный сценарий. Он должен попытаться убедить звонящего остаться клиентом Comcast. Если блок отменен, то рейтинг эффективности репутации страдает. Не все разговоры между представителем отдела обслуживания клиентов и сотрудниками компании переходят в пограничную истерику, но подобные разговоры разыгрываются каждый день по всей стране.

Что подводит нас к следующему пункту: в 2014 году, почему мы должны отменить по телефону? Опция может существовать, но она должна быть вторичной. Представьте себе Comcast с автоматизированной системой, включающей опрос, который позволяет компании понять, почему они вас теряют. Если кто-то скажет «слишком медленно», система может предложить предложение по обновлению своего сервиса по дешевке. Слишком дорогой, тогда он предлагает снижение цен. Или просто отпускает их.

Конечно, есть причина, по которой Comcast и другие компании не предлагают онлайн-отмену: они не хотят, чтобы вы уходили, поэтому они делают это как можно сложнее. Проще пройти через онлайн-опрос, чем достать телефон, позвонить в компанию, подождать в ожидании, а затем разобраться с представителем службы поддержки, чья работа заключается в том, чтобы уговорить вас остаться.

Тем не менее, Comcast может переосмыслить эту стратегию. Американский индекс удовлетворенности клиентов, который отслеживает удовлетворенность клиентов среди всех типов предприятий и отраслей, оценивает Comcast и Time-Warner Cable, которые вскоре станут удобными партнерами, как два худших в США.Как указывает Салон, если и когда эти компании объединятся, то постоянное отсутствие конкретной политики сетевого нейтралитета делает Comcast еще более мощным.

Когда выгода перевешивает стоимость? Сколько стоит, когда переговоры пошли наперекосяк и просочились в интернет для миллионов людей? Это вопрос, который Comcast должен задать себе прямо сейчас.

ВИДЕО.

Следующая статья